Supervisar, coordinar y asegurar la correcta aplicación de los procesos de calidad en el call center, garantizando el cumplimiento de los estándares de atención al cliente y promoviendo la mejora continua en el desempeño de los agentes.
Funciones y **Responsabilidades**:
Supervisar al equipo de analistas/monitores de calidad y asegurar la correcta ejecución de evaluaciones de llamadas.
Definir planes de calibración con operaciones y áreas involucradas para homologar criterios de evaluación.
Monitorear indicadores de calidad (CSAT, NPS, QA Score, First Call Resolution, etc.).
Identificar áreas de oportunidad en procesos y habilidades de los agentes.
Diseñar y dar seguimiento a planes de acción y retroalimentación en conjunto con operaciones y capacitación.
Elaborar reportes de desempeño y presentar resultados a la gerencia.
Asegurar el cumplimiento de políticas, normativas y estándares de servicio establecidos.
Proponer mejoras en metodologías y he...