Responsabilidades:
Realizar dimensionamento de equipes (forecast + capacity planning) com base em volumetria e comportamento de demanda
Construir e gerir modelos de WFM (Workforce Management)
Elaborar e otimizar escalas de trabalho (intraday, diário, semanal e mensal)
Monitorar e atuar em tempo real (gestão intraday) para garantir aderência e nível de serviço
Desenvolver e acompanhar indicadores operacionais:
SLA / NS
TMA
Taxa de abandono
Ocupação
Aderência
Realizar análises de desvios (forecast x realizado) e propor planos de ação
Atuar em projetos de otimização de custos (HC, shrinkage, produtividade)
Apoiar áreas de operação e diretoria com insights estratégicos baseados em dados
Participar de implantações (ex: novos clientes, ramp-up, transições de operação)

Conhecimentos Técnicos (Hard Skills):
Forte conhecimento em:
WFM (Workforce Management)
Dimensionamento (Erlang C, simulações de capacidade)
Plane...