Buscamos un(a) Real Time Analyst (RTA) con experiencia en call center, responsable de monitorear en tiempo real el desempeño de la operación, asegurando el cumplimiento de SLAs y optimizando la asignación de recursos.

Responsabilidades principales
Monitorear en tiempo real la operación (llamadas, chats, volumen, adherencia).
Gestionar y ajustar el staffing según las necesidades operativas.
Identificar desviaciones en KPIs y proponer acciones correctivas inmediatas.
Coordinarse con supervisores y WFM para mantener niveles de servicio.
Generar reportes en tiempo real y análisis de incidencias.
Controlar adherencia, ausentismo y uso eficiente de recursos.
Dar seguimiento a métricas como SLA, AHT, ocupación y nivel de servicio.

Requisitos
Experiencia mínima de 1–3 años como RTA o en Workforce Management (WFM) en call center.
Conocimiento en métricas operativas (SLA, AHT, shrinkage, occupancy).
Manejo de herramientas de WFM (Avaya, NICE, Ge...