Buscamos un(a) Real Time Analyst (RTA) con experiencia en call center, responsable de monitorear en tiempo real el desempeño de la operación, asegurando el cumplimiento de SLAs y optimizando la asignación de recursos.Responsabilidades principalesMonitorear en tiempo real la operación (llamadas, chats, volumen, adherencia).
Gestionar y ajustar el staffing según las necesidades operativas.Identificar desviaciones en KPIs y proponer acciones correctivas inmediatas.Coordinación con supervisores y WFM para mantener niveles de servicio.Generar reportes en tiempo real y análisis de incidencias.Controlar adherencia, ausentismo y uso optimizado de recursos.Dar seguimiento a métricas como SLA, AHT, ocupación y nivel de servicio.RequisitosExperiencia mínima de 1–3 años como RTA o en Workforce Management (WFM) en call center.Conocimiento en métricas operativas (SLA, AHT, shrinkage, occupancy).
Manejo de herramientas de WFM (Avaya, NICE, Genesys o similar).
Excel intermedio/avanzado....